Autoryzowane usługi serwisowe, świadczone przez myHEZO jako Autoryzowanego Partnera Serwisowego na terenie Polski. Dzięki temu partnerzy i użytkownicy mogą uzyskać pełne wsparcie techniczne i serwisowe do zakupionych kontraktów serwisowych PartnerWorks na poziomie L1 i L2 (diagnoza, weryfikacje i rozwiązywanie problemów) w języku polskim, świadczone przez polskich, certyfikowanych inżynierów. Dostęp do tych usług jest realizowany lokalnie przez dedykowany portal myHEZO.pl do którego dostęp mają polscy partnerzy handlowi myHEZO, posiadający podpisaną umowę partnerską (używając login VZAM) oraz użytkownicy sprzętu po zarejestrowaniu się do portalu. Dostęp do inżynierów jest także realizowany drogą telefoniczną: 0-12 25 25 600.
Usługi w ramach kontraktów serwisowych Partner Works i Extreme Works są świadczone zgodnie z poniższymi poziomami:
| DESCRIPTION | TECH SUPPORT | OPERATING SOFTWARE UPDATES AND UPGRADES | PART-TO-SITE RESPONSE TIME* | WEB SUPPORT 24X7X365 | |
|---|---|---|---|---|---|
| NBD | 4HR | ||||
| TAC & OS Support | v | v | v | ||
| Next Business Day Advanced Hardware Replacement (AHR) | v | v | v | v | |
| 4 Hour AHR | v | v | |||
| NBD Onsite | v | v | |||
| 4 Hour Onsite | v | v | |||
Cechy wsparcia Partner Works:
Jako rozszerzenie gwarancji lub usług Partner Works oferujemy dodatkowe usługi logistyki serwisowej:
HEZO Partner Works AHB – Advanced Hardware Backup – to usługa serwisowa zapewniająca w przypadku awarii wymianę lub udostępnienia sprzętu zastępczego na czas naprawy. Urządzenie zastępcze jest dostarczane na miejsce za pośrednictwem kuriera lub, w przypadku wyższych opcji czasowych, dedykowanym transportem na terenie całego kraju.
HEZO PartnerWorks SOS – Service On Site – to najbardziej zaawansowana usługa serwisowa gwarantująca w przypadku awarii wymianę lub udostępnienie sprzętu zastępczego na czas naprawy. Usługa jest realizowana w miejscu instalacji urządzenia przez certyfikowanego inżyniera, który wykona demontaż uszkodzonego sprzętu, zamontuje, podłączy i uruchomi nowe urządzenie oraz zainstaluje odpowiednią wersję OS, a także ostatnią kopię konfiguracji dostarczoną przez użytkownika.
Usługi HEZO Partner Works AHB i SOS są dostępne w poniższych, gwarantowanych opcjach czasowych:
| Usługa | Przymowanie zgłoszeń | Obecność na miejscu (SOS) | Dostarczenie urządzenia (AHB) |
|---|---|---|---|
| 8x5 NBD | W godzinach 9:00 - 17:00, w dni robocze (pon-pt) | następny dzień roboczy | następny dzień roboczy |
| 24x7xNBD | 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu | 8h | 8h |
Istnieje możliwość wyceny innych wariantów czasowych dla świadczonych usług wedle potrzeb klienta, np.: 8x5x8 lub 24x7xNBD.
Zgłoszenia serwisowe w zakresie zgłaszania awarii lub wsparcia technicznego powinny się odbywać za pośrednictwem strony myHEZO.pl lub telefonicznie: +48 12 25 25 600.
Wszelkie dodatkowe usługi nie objęte powyższym zakresem, a także prace poza standardowymi godzinami pracy, są ustalane i wyceniane niezależnie z przedstawicielami myHEZO.
Jako uzupełnienie usług serwisowych oferujemy także usługi wdrożeniowe, obejmujące planowanie, dostawę, instalację i implementację systemów wideokonferencyjnych, zgodnie z potrzebami i wymaganiami klientów. Usługi te są realizowane wyłącznie na rzecz partnerów handlowych myHEZO.
Usługi realizowane przez myHEZO – Autoryzowanego Partnera Serwisowego Exclusive Networks są prowadzone przez certyfikowanych i doświadczonych inżynierów. Dokładamy wszelkich starań, by były realizowane profesjonalnie, zgodnie z posiadanym doświadczeniem oraz dobrymi praktykami branżowymi.Warunki i reżim świadczenia usług:
Okno zgłoszeń - czas, w którym są przyjmowane zgłoszenia serwisowe.
8x5 - oznacza możliwość zgłoszeń w trybie 8 godzin w ciągu dnia (od godz. 9:00 do 17:00), przez 5 dni roboczych w tygodniu (od poniedziałku do piątku), z wyłączeniem świąt i dni ustawowo wolnych od pracy.
24x7 – oznacza możliwość zgłoszeń przez 24 godziny w ciągu doby, przez 7 dni w tygodniu.
Czas dostawy - to czas, w jakim we wskazane miejsce jest dostarczony sprzęt docelowy lub zastępczy mierzony od momentu zaakceptowania zasadności zgłoszenia serwisowego.
NBD - dostawa sprzętu w następny dzień roboczy. Dostawa jest realizowana za pośrednictwem kuriera.
8 h - dostawa sprzętu w ciągu 8 godziny od zatwierdzenia zgłoszenia
Czas reakcji - okres od chwili wysłania zgłoszenia serwisowego przez upoważnionego przedstawiciela użytkownika do momentu skontaktowania się inżyniera HEZO ze zgłaszającym, pod warunkiem, że okres ten mieści się w ramach godzin wykonywania usługi. Dla usług serwisowych myHEZO - czas reakcji zawsze wynosi nie więcej niż 1 godzinę.
Kanał zgłoszeniowy - możliwy sposób komunikacji z zespołem inżynierów HEZO, świadczących usługi serwisowe. Wszelkie zgłoszenia serwisowe należy kierować za pośrednictwem:Infolinia telefoniczna: 12 25 25 600
Portal internetowy: myHEZO.pl
e-mail: pomoc@myhezo.pl
Każde zgłoszenie serwisowe podlega weryfikacji usterki/uszkodzenia poprzez wywiad techniczny, wykonanie testów serwisowych i/lub przesłanie logów z urządzeń. Dopiero po weryfikacji zgłoszenia i potwierdzeniu jego zasadności następuje dostarczenie sprzętu zastępczego, zgodnie z powyższymi wytycznymi.
Do przyjęcia zgłoszenia konieczne jest podanie numeru seryjnego urządzenia, które uległo awarii oraz numeru umowy serwisowej.
W ramach usługi użytkownik zobowiązany jest odesłać uszkodzone urządzenie w ciągu 7 dni do zespołu HEZO lub bezpośrednio do producenta, na podstawie otrzymanego i z góry opłaconego listu przewozowego. Szczegóły przesyłki należy uzgodnić w ramach otwartego zgłoszenia serwisowego.
W przypadku eskalacji zgłoszenia prosimy o kontakt na adres: escalation@myhezo.pl lub telefonicznie pod numer tel. 12 25 25 502.
Pełny zakres i lista czynności wykonywanych w ramach wdrożenia zawartego w usługach HEZO dostępne są u partnerów handlowych Exclusive Networks Poland.
Usługi HEZO są świadczone przez Exclusive Networks Poland S.A. - autoryzowanego dystrybutora rozwiązań Extreme Networks w Polsce, zgodne z wymaganiami ISO 9001/2015 w zakresie usług serwisowych. Exclusive Networks Poland S.A. prowadzi sprzedaż produktów i usług wyłącznie przez sieć autoryzowanych partnerów na terenie CEE.