myHEZO jako autoryzowany partner serwisowy firmy Quantum (Quantum Service Provider), do sprzedawanych rozwiązań oferuje także usługi serwisowe oparte o usługi producenta oraz rozszerzające je pakiety serwisowe HEZO Assistance.
myHEZO jako autoryzowany partner serwisowy firmy Quantum (Quantum Service Provider), do sprzedawanych rozwiązań oferuje także usługi serwisowe oparte o usługi producenta oraz rozszerzające je pakiety serwisowe HEZO Assistance.
Gwarantowane usługi HEZO AHB/SOS, zapewniają szybszy czas reakcji, a przede wszystkim gwarantują czas rozpoczęcia naprawy urządzeń i dostarczenie części/urządzeń zamiennych.
Oprócz powyższych usług dostępna jest także opieka nad systemem, obejmująca jego przeglądy oraz wizyty serwisowe.
Przegląd systemu wykonywany jest nie rzadziej niż 1 raz w roku. Składają się na niego następujące czynności:
| Opcje: | HEZO SOS | HEZO AHB | HEZO QSP Bronze | HEZO QSP Gold |
|---|---|---|---|---|
| Wsparcie telefoniczne | 8x5 / 24x7 | 8x5 / 24x7 | 8x5 | 24x7 |
| Wsparcie techniczne | TAK | TAK | TAK | TAK |
| Wsparcie w miejscu instalacji | TAK (8h lub NBD) | NIE | 8x5 | 8x5 |
| Zdalna diagnoza techniczna | TAK | TAK | TAK | TAK |
| Diagnoza w miejscu instalacji | TAK (8h lub NBD) | TAK (NBD) | ||
| Gwarantowany czas naprawy/wymiany | 8h lub NBD | |||
| Gwarantowany czas dostawy części | 8h lub NBD | |||
| Wsparcie techniczne w języku polskim | TAK | TAK | TAK | TAK |
| Firmware/Software Upgrades Included | TAK | TAK | TAK | TAK |
Dodatkowe informacje:
Serwisy HEZO Assistance QSP dostępne są w wariantach rocznych i trzyletnich, które można odnawiać w trakcie ważności kontraktu serwisowego. W przypadku odnowienia serwisu po terminie może zostać naliczona dodatkowa opłata wsteczna, tzw. „reactivation fee”.
Zgłoszenia serwisowe w zakresie zgłaszania awarii lub wsparcia technicznego powinny się odbywać za pośrednictwem strony: myHEZO.pl lub telefonicznie +48 12 25 25 600. .
Wszelkie dodatkowe usługi nieobjęte powyższym zakresem, a także prace poza standardowymi godzinami, są ustalane i wyceniane niezależnie z przedstawicielami myHEZO.
Jako uzupełnienie usług serwisowych oferujemy także usługi wdrożeniowe, obejmujące planowanie, dostawę, instalację i implementację systemów wideokonferencyjnych, zgodnie z potrzebami i wymaganiami klientów. Usługi te są realizowane wyłącznie na rzecz partnerów handlowych myHEZO. Serwisy HEZO Assistance AHB / SOS dostępne są standardowo w wariantach rocznych i trzyletnich, które można odnawiać w trakcie ważności kontraktu serwisowego. Na życzenie klienta mogą być wycenione w innych reżimach czasowych lub na inny okres obowiązywania serwisu.
Warunki i reżim świadczenia usług:
Okno zgłoszeń - czas, w którym są przyjmowane zgłoszenia serwisowe.
8x5 - oznacza możliwość zgłoszeń w trybie 8 godzin w ciągu dnia (od godz. 9:00 do 17:00), przez 5 dni roboczych w tygodniu (od poniedziałku do piątku), z wyłączeniem świąt i dni ustawowo wolnych od pracy.
24x7 – oznacza możliwość zgłoszeń przez 24 godziny w ciągu doby, przez 7 dni w tygodniu.
Czas dostawy - to czas, w jakim we wskazane miejsce jest dostarczony sprzęt docelowy lub zastępczy mierzony od momentu zaakceptowania zasadności zgłoszenia serwisowego.
NBD - dostawa sprzętu w następny dzień roboczy. Dostawa jest realizowana za pośrednictwem kuriera.
8 h - dostawa sprzętu w ciągu 8 godziny od zatwierdzenia zgłoszenia
Czas reakcji - okres od chwili wysłania zgłoszenia serwisowego przez upoważnionego przedstawiciela użytkownika do momentu skontaktowania się inżyniera HEZO ze zgłaszającym, pod warunkiem, że okres ten mieści się w ramach godzin wykonywania usługi. Dla usług serwisowych myHEZO - czas reakcji zawsze wynosi nie więcej niż 1 godzinę.
Kanał zgłoszeniowy - możliwy sposób komunikacji z zespołem inżynierów HEZO, świadczących usługi serwisowe. Wszelkie zgłoszenia serwisowe należy kierować za pośrednictwem:Infolinia telefoniczna: 12 25 25 600
Portal internetowy: myHEZO.pl
e-mail: pomoc@myhezo.pl
Każde zgłoszenie serwisowe podlega weryfikacji usterki/uszkodzenia poprzez wywiad techniczny, wykonanie testów serwisowych i/lub przesłanie logów z urządzeń. Dopiero po weryfikacji zgłoszenia i potwierdzeniu jego zasadności następuje dostarczenie sprzętu zastępczego, zgodnie z powyższymi wytycznymi.
Do przyjęcia zgłoszenia konieczne jest podanie numeru seryjnego urządzenia, które uległo awarii oraz numeru umowy serwisowej.
W ramach usługi użytkownik zobowiązany jest odesłać uszkodzone urządzenie w ciągu 7 dni do zespołu HEZO lub bezpośrednio do producenta, na podstawie otrzymanego i z góry opłaconego listu przewozowego. Szczegóły przesyłki należy uzgodnić w ramach otwartego zgłoszenia serwisowego.
W przypadku eskalacji zgłoszenia prosimy o kontakt na adres: escalation@myhezo.pl lub telefonicznie pod numer tel. 12 25 25 502.
Pełny zakres i lista czynności wykonywanych w ramach wdrożenia zawartego w usługach HEZO dostępne są u partnerów handlowych Exclusive Networks Poland.
Usługi HEZO są świadczone przez Exclusive Networks Poland S.A. - autoryzowanego dystrybutora rozwiązań Qualstar w Polsce, zgodne z wymaganiami ISO 9001/2015 w zakresie usług serwisowych. Exclusive Networks Poland S.A. prowadzi sprzedaż produktów i usług wyłącznie przez sieć autoryzowanych partnerów na terenie CEE.