HEZO Assistance All Care

HEZO Assistance All Care dla rozwiązań WatchGuard to pakiet usług, w skład którego wchodzą:

• pomoc w prawidłowej i zgodnej z wymaganiami producenta rejestracji produktu,
• zdalna konfiguracja urządzenia (połączenia szyfrowane), zgodnie z wymaganiami użytkownika, najlepszymi praktykami i doświadczeniem inżynierów na podstawie szablonów i przeprowadzonych konsultacji,
• szybki serwis w przypadku awarii AHB 24x7xNBD,
• doradztwo w zakresie konfiguracji,
• rekonfiguracje urządzenia w związku ze zmianą środowiska lub wymagań klienta (maksymalnie do 10 zdalnych zmian w konfiguracji),
• wsparcie telefoniczne zespołu certyfikowanych inżynierów,
• zdalne wsparcie techniczne,
• pomoc w zakładaniu zgłoszeń serwisowych u producenta,
• pomoc w procesie realizacji naprawy i wymiany w ramach posiadanej gwarancji.
• usługa jest dostępna w dni robocze 9:00 - 17:00 (8x5).

Sposoby zgłaszania problemów:

• system internetowy: myHEZO.pl
• telefonicznie: 12 25 25 600

Forma odpowiedzi:

• Telefon do klienta i wpisanie odpowiedzi do systemu internetowego.
• Wpisanie odpowiedzi do systemu internetowego.

Rodzaje zgłoszeń i czasy reakcji:

• Zgłoszenie powinno określać priorytet w zależności od stopnia istotności:

Pytanie
Zgłoszenie nie jest związane z występującym problemem eksploatacyjnym. Gwarantowany czas pierwszej reakcji ze strony myHEZO to 8h roboczych, następne działania w terminie dogodnym dla stron.

Problem niekrytyczny
Stwierdzony problem w funkcjonowaniu rozwiązania, zachowana zdolność działania, nie stwierdzono naruszenia poziomu bezpieczeństwa. Gwarantowany czas pierwszej reakcji: 4h, następnie komunikacja wzajemna z czasem reakcji partnera 4h.

Problem krytyczny
Naruszona zdolność działania lub poziom bezpieczeństwa. Gwarantowany czas pierwszej reakcji: 4h, następnie komunikacja wzajemna z czasem reakcji partnera 2h. W przypadku niedotrzymania ze strony partnera czasu odpowiedzi priorytet ulega automatycznemu obniżeniu.

Zakres usług, wchodzących w skład instalacji i konfiguracji urządzenia:

• zmiana domyślnych haseł,
• rejestracja urządzenia na stronie producenta,
• aktualizacja oprogramowania,
• konfiguracja urządzenia w trybie NAT,
• konfiguracja 1 tunelu VPN pomiędzy urządzeniami Watchguard (dotyczy urządzenia objętego umową HEZO),
• konfiguracja domyślnych profili bezpieczeństwa (Gateway AV, IPS, WebBlocker, Application Control, APT Blocker),
• konfiguracja portów LAN WAN (konfiguracja do 4 podsieci LAN),
• konfiguracja polityk bezpieczeństwa (do 40 polityk),
• konfiguracja WiFi – wbudowanego w urządzenie,
• konfiguracja do 10 przekierowań portów do sieci wewnętrznej,
• konfiguracja VPN IPSEC lub/i VPNSSL dla użytkowników – maksymalnie 2-3 konta w jednej grupie dostępu, (OPCJA: konfiguracja Deep Inspection SSL pod warunkiem instalacji wskazanego certyfikatu CA na stacjach roboczych przez klienta - zapobieganie wyświetlaniu komunikatu o błędnym certyfikacie).

Wymagania do realizacji usługi zdalnej konfiguracji urządzenia:

• wypełnienie i przesłanie do zespołu HEZO szablonu konfiguracji urządzenia i odpowiedzi na zawarte w nim pytania,
• rejestracja urządzenia na stronie producenta minimum na 24 godziny przed wdrożeniem,
• instalacja fizyczna urządzenia w szafie rackowej,
• doprowadzenie i podłączenie zasilania do urządzenia,
• doprowadzenie i podłączenie okablowania strukturalnego do urządzenia,
• zapewnienie zdalnego dostępu do urządzenia i uruchomienie aplikacji do zdalnej konfiguracji,
• zainstalowane oprogramowanie Watchguard System Manager na komputerze, na którym będzie przeprowadzana konfiguracja,
• aktywne usługi od dostawcy Internetu.

Usługa nie obejmuje:

• konfiguracji HA,
• konfiguracji połączenia z zewnętrznymi serwerami autoryzacji,
• konfiguracja SSO,
• konfiguracji Authentication Portal,
• konfiguracji QoSa,
• konfiguracji Traffic Shaping,
• zmiany w standardowych komunikatach,
• konfiguracji IPv6,
• konfiguracji routingu dynamicznego,
• instalacji certyfikatów CA na stacjach roboczych,
• instalacji i konfiguracji klientów VPN na stacjach roboczych,
• DLP,
• konfiguracji Mobile Security.
• konfiguracji Threat Detection & Response.

---

Warunki i reżim świadczenia usług:

Okno zgłoszeń - czas, w którym są przyjmowane zgłoszenia serwisowe.
8x5 - oznacza możliwość zgłoszeń w trybie 8 godzin w ciągu dnia (od godz. 9:00 do 17:00), przez 5 dni roboczych w tygodniu (od poniedziałku do piątku), z wyłączeniem świąt i dni ustawowo wolnych od pracy.
24x7 – oznacza możliwość zgłoszeń przez 24 godziny w ciągu doby, przez 7 dni w tygodniu.

Czas dostawy - to czas, w jakim we wskazane miejsce jest dostarczony sprzęt docelowy lub zastępczy mierzony od momentu zaakceptowania zasadności zgłoszenia serwisowego.
NBD - dostawa sprzętu w następny dzień roboczy. Dostawa jest realizowana za pośrednictwem kuriera.
8 h - dostawa sprzętu w ciągu 8 godziny od zatwierdzenia zgłoszenia

Czas reakcji - okres od chwili wysłania zgłoszenia serwisowego przez upoważnionego przedstawiciela użytkownika do momentu skontaktowania się inżyniera HEZO ze zgłaszającym, pod warunkiem, że okres ten mieści się w ramach godzin wykonywania usługi. Dla usług serwisowych myHEZO - czas reakcji zawsze wynosi nie więcej niż 1 godzinę.

Kanał zgłoszeniowy - możliwy sposób komunikacji z zespołem inżynierów HEZO, świadczących usługi serwisowe. Wszelkie zgłoszenia serwisowe należy kierować za pośrednictwem:

Infolinia telefoniczna: 12 25 25 600
Portal internetowy: myHEZO.pl
e-mail: pomoc@myhezo.pl

Każde zgłoszenie serwisowe podlega weryfikacji usterki/uszkodzenia poprzez wywiad techniczny, wykonanie testów serwisowych i/lub przesłanie logów z urządzeń. Dopiero po weryfikacji zgłoszenia i potwierdzeniu jego zasadności następuje dostarczenie sprzętu zastępczego, zgodnie z powyższymi wytycznymi.

Do przyjęcia zgłoszenia konieczne jest podanie numeru seryjnego urządzenia, które uległo awarii oraz numeru umowy serwisowej.

W ramach usługi użytkownik zobowiązany jest odesłać uszkodzone urządzenie w ciągu 7 dni do zespołu HEZO lub bezpośrednio do producenta, na podstawie otrzymanego i z góry opłaconego listu przewozowego. Szczegóły przesyłki należy uzgodnić w ramach otwartego zgłoszenia serwisowego.

W przypadku eskalacji zgłoszenia prosimy o kontakt na adres: escalation@myhezo.pl lub telefonicznie pod numer tel. 12 25 25 502.

Pełny zakres i lista czynności wykonywanych w ramach wdrożenia zawartego w usługach HEZO dostępne są u partnerów handlowych Exclusive Networks Poland.

Usługi HEZO są świadczone przez Exclusive Networks Poland S.A. - autoryzowanego dystrybutora rozwiązań Watchguard w Polsce, zgodne z wymaganiami ISO 9001/2015 w zakresie usług serwisowych. Exclusive Networks Poland S.A. prowadzi sprzedaż produktów i usług wyłącznie przez sieć autoryzowanych partnerów na terenie CEE.